Техническая поддержка
Специалисты РЕД СОФТ ответят на Ваши вопросы по телефону и на портале технической поддержки. Основная задача технической поддержки – предоставить клиентам качественный сервис по продуктам компании.
+7 (800) 200-48-02
Уровни технической поддержки
| Параметры |  Стандартный |  Расширенный | |
| Количество запросов | Без ограничений | Без ограничений | |
| Каналы приема запросов | Портал технической поддержки, телефон | Портал технической поддержки, телефон | |
| Режим работы (телефон) | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) | |
| Режим регистрации запросов (Портал) | 24/7 | 24/7 | |
| Режим обработки запросов | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) | Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК) (24/7 для «Срочного» приоритета запроса) | |
| База знаний |  | | |
| Справочный центр | | | |
| Доступ к обновлениям безопасности1 | | | |
| Доступ к обновлению ПО2 | | | |
| Возможность перехода (обновления) на новую версию ПО3 | | | |
| Личный кабинет (Портал)4 | | | |
| Консультации по установке, настройке, обновлению ПО (в рамках Документации на ПО) | | | |
| Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП, при наличии технической возможности и пошаговой инструкции по воспроизведению |  | | |
| Решение вопросов, связанных с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности5 | | | |
| Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения Запроса6 | | | |
| Консультации по функционированию ПО в гетерогенной среде (в рамках Документации на ПО)7 | | | |
| Выделенный инженер (рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК) 8 | | | |
| Помощь по восстановлению функциональности ПО после сбоев9 | | | |
Время реакции (не более)10
| 16 рабочих часов | 8 рабочих часов | |
| * при наличии технической возможности |
ПАРАМЕТРЫ
СТАНДАРТНЫЙ
Количество запросов
Без ограничений
Каналы приема запросов
Портал технической поддержки, телефон
Режим работы (телефон)
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
Режим регистрации запросов (Портал)
24/7
Режим обработки запросов
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
База знаний
Справочный центр
Доступ к обновлениям безопасности1
Доступ к обновлению ПО2
Возможность перехода (обновления) на новую версию ПО3
Личный кабинет (Портал)4
Консультации по установке, настройке, обновлению ПО
Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП, при наличии технической возможности и пошаговой инструкции по воспроизведению
Решение вопросов, связанных с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности5
Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения Запроса6
Консультации по функционированию ПО в гетерогенной среде (в рамках Документации на ПО)7
Выделенный инженер (рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК) 8
Помощь по восстановлению функциональности ПО после сбоев9
Время реакции (не более)10
- Низкий
- Нормальный
- Высокий
- Срочный
16 рабочих часов
8 рабочих часов
4 рабочих часа
2 рабочих часа
* при наличии технической возможности
ПАРАМЕТРЫ
Расширенный
Количество запросов
Без ограничений
Каналы приема запросов
Портал технической поддержки, телефон
Режим работы (телефон)
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
Режим регистрации запросов (Портал)
24/7
Режим обработки запросов
Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)
База знаний
Справочный центр
Доступ к обновлениям безопасности1
Доступ к обновлению ПО2
Возможность перехода (обновления) на новую версию ПО3
Личный кабинет (Портал)4
Консультации по установке, настройке, обновлению ПО
Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП, при наличии технической возможности и пошаговой инструкции по воспроизведению
Решение вопросов, связанных с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности5
Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения Запроса6
Консультации по функционированию ПО в гетерогенной среде (в рамках Документации на ПО)7
Выделенный инженер (рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК) 8
Помощь по восстановлению функциональности ПО после сбоев9
Время реакции (не более)10
- Низкий
- Нормальный
- Высокий
- Срочный
8 рабочих часов
6 рабочих часов
4 часа
2 часа
* при наличии технической возможности
1Нейтрализация угроз эксплуатации и уязвимостей ПО.
2Обновление Компонентов ПО в рамках пакетов текущей версии ПО, доступных в Центре загрузок.
3Доступно при наличии у Пользователя Сертификата/договора на техническую поддержку.
4Личный кабинет на Портале технической поддержки, на котором Пользователь регистрирует Запросы и отслеживает их статус.
5Набор действий, направленных на обеспечение совместимости оборудования Пользователя с ПО, формирование рекомендаций по настройке данного типа оборудования.
6Подключение сотрудника СТП к стенду Пользователя для диагностики и формирования рекомендаций по решению Запроса выполняется по согласованию сторон. Для удаленного подключения могут быть использованы МойАссистент, AnyDesk.
7Консультации (в рамках Документации на ПО) по настройке интеграции РЕД ВРМ со службой каталогов Microsoft Active Directory, а также по установке, настройке и работе Клиента и Агента РЕД ВРМ на ОС Windows. В рамках консультаций не производятся проектирование и внедрение.
8При наличии 50 действующих Лицензий подключения пользователя с действующим Расширенным уровнем технической поддержки.
9Кроме сбоев после вирусных атак, взлома, и других противоправных действий 3-х лиц, а также при отсутствии выявленных в ходе диагностики сбоев аппаратных средств и/или ситуаций неправильного использования аппаратных средств.
10См. пункт Приоритеты запросов.
Задать вопрос в ТП
